Visie op dienstverlening
De gemeente Zwolle biedt vele vormen van dienstverlening aan inwoners, ondernemers en organisaties. Deze dienstverlening is veelal integraal onderdeel van de opgaven en is daarom opgenomen in de overige programma’s en doelen. Doel 8.2.1 gaat over de diensten die de inwoner direct als individuele klant van de gemeente afneemt.
Onze visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat” (2015) geeft aan op welke manier wij diensten willen verlenen. In 2020 hebben we onze kijk op dienstverlening opnieuw bekeken. Resultaat is dat we vasthouden aan de ambities uit de visie van 2015: (1) we zijn gastvrij en (2) we digitaliseren onze dienstverlening. Tegelijkertijd hebben we in het uitvoeringsprogramma meer focus. In de periode 2021-2024 leggen we die focus op het intensiever benutten van de feedback van de klant. Begrijpelijke communicatie
De Nationale Ombudsman signaleerde halverwege 2019 dat de overheid voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg is. Radicale versimpeling van onze communicatie en processen is volgens hem hard nodig. De toeslagenaffaire heeft dit nog eens benadrukt. Ons Versimpelteam is – na een motie van de raad - halverwege 2017 gestart, met het verbeteren van de begrijpelijkheid en ook toegankelijkheid van onze communicatie en procedures. We willen dat onze dienstverlening goed toegankelijk is voor alle groepen in de samenleving, speciaal die groepen voor wie contact met de overheid ingewikkeld is. In het coalitieakkoord 2022-2026 wordt het belang van simpele communicatie ook genoemd, net als de ambitie dat we voor iedereen digitaal, telefonisch en fysiek bereikbaar zijn.
Binnen het sociaal domein zijn inmiddels veel standaardbrieven, formulieren en webteksten versimpeld tot B1/B2-taalniveau. Sinds 2021 is het Versimpelteam ook intensief bezig voor het fysiek domein en het domein dienstverlening. In de periode november 2021 – augustus 2022 heeft het Versimpelteam ongeveer 110 (standaard)brieven en teksten versimpeld, plus 25 webpagina’s.
Voor de activiteiten van het Versimpelteam is inmiddels meerjarig budget beschikbaar. Vanaf najaar 2022 gaat het Versimpelteam ook aan de slag met de leesbaarheid en kwaliteit van de stukken die naar college en raad gaan. Ter besluitvorming ligt een voorstel voor de incidentele financiering van dit project, dat duurt tot najaar 2025. Gastvrij
Vanuit het perspectief van onze bezoekers gaat gastvrijheid om zaken als duidelijke bewegwijzering, vriendelijk worden ontvangen, je welkom voelen, geïnformeerd worden over de voortgang en op tijd en efficiënt worden geholpen. Vanuit het perspectief van de gemeente staat gastvrijheid voor het vriendelijk en servicegericht omgaan met onze klanten. Dat gaat verder dan de ontvangst: het gaat om het veraangenamen van de gehele ervaring, of dit nu online is, een fysiek contact of een combinatie van contacten. Het realiseren van gastvrije dienstverlening vraagt om bewustwording van eigen houding en gedrag. Waarden als samenwerken en creativiteit zijn belangrijk, net zoals het oplossingsgericht denken en inleven in de wensen en vragen van onze inwoners en ondernemers. De inwoner kiest het kanaal
Voor levensgebeurtenissen zoals de geboorte van een kind en de aanvraag van een rijbewijs is de Zwolse inwoner verplicht om met ons zaken te doen. Dat verplicht ons om het voor hen gemakkelijk, begrijpelijk en aangenaam te maken. Onze dienstverlening is gebaseerd op een omnichannel benadering. Dat wil zeggen dat inwoners en bedrijven zelf kiezen hoe ze ons willen benaderen. Soms gebruiken ze hiervoor één kanaal, op andere momenten meerdere en verschillende kanalen. Wij sturen toe naar digitaal contact waar dat mogelijk is en naar persoonlijk contact waar dat nodig is. Dit doen we met zorg voor hen die zich (tijdelijk) in een kwetsbare positie bevinden. Maatwerk is daarbij ons uitgangspunt. Digitalisering zet door
De digitalisering van de samenleving zet stevig door, ook onder senioren. Dat heeft in 2020 en 2021 nog een extra impuls gekregen door de coronacrisis.
De inwoner vraagt steeds meer om digitale dienstverlening en verwacht daarbij kwaliteit en snelheid zoals bijvoorbeeld Bol.com die levert. Onze processen zijn complexer (vooral door regels met veel uitzonderingen) en onze middelen voor innovatie zijn beperkt, dus we benaderen dit niveau van digitale dienstverlening niet snel. Dat neemt niet weg dat wij blijven investeren in digitale kanalen.
Het aantal bezoekers op onze website was in 2021 zo’n 1,41 miljoen (2020: 1,37 miljoen en 2019: 1,30 miljoen). We verwachten dat deze gestage groei doorzet. De klanttevredenheid over onze website scoorde eind 2020 het cijfer 7,2 (2019: 7,4). De cijfers achter de dienstverleningskanalen - Baliebezoeken: Lange tijd ontvingen we jaarlijks zo’n 100.000 inwoners aan de balie op het stadskantoor. Sinds 2019 daalt dit aantal. Dit komt door de digitalisering. Ook de coronacrisis zien we terug in de cijfers. Vakanties naar het buitenland waren niet mogelijk en een verlopen rijbewijs was tijdelijk toch geldig. Veel inwoners hebben daarom in 2020 en de eerste helft van 2021 hun reisdocumenten of rijbewijs niet verlengd. In 2022 zien we duidelijk een herstel in het aantal aanvragen. We verwachten een lichte stijging ten opzichte van 2021. Die verwachting hebben we ook voor 2023. Voor 2024 verwachten we aanzienlijk meer baliebezoeken. Dat heeft te maken met de geldigheidsduur van reisdocumenten, die in 2004 is veranderd van 5 naar 10 jaar.
- Digitaal aangevraagde producten: Het aantal digitaal aangevraagde producten was in 2021 zo’n 60.000 (2020: 51.500). Voor 2022 verwachten we dat dit naar ruim 75.000 gaat. Voor 2023 verwachten we een lichte stijging; inwoners kunnen steeds meer producten digitaal afnemen.
- Telefonisch contact: Het aantal telefonische contacten daalde van 157.000 in 2015 naar 108.000 in 2019. Dit kwam door de digitalisering. Inwoners raadplegen steeds vaker eerst de website voordat ze bellen. Ook zijn meer producten en diensten digitaal te regelen. Contacten verschuiven hierdoor ook naar WhatsApp en Twitter.
Over 2020 zagen we - door de coronacrisis - dat het aantal telefoontjes steeg tot ongeveer 118.000 en dat steeg verder in 2021 tot ongeveer 155.000. Over geheel 2022 verwachten we hetzelfde aantal als in 2021. Voor 2023 verwachten we een stijging van het aantal telefoontjes door het ingaan van de omgevingswet en het wijzigen van het afvalsysteem in Zwolle. - Spraakherkenning: Vanaf 2022 gebruiken we spraakherkenning. Dit betekent dat inwoners die 14038 bellen geen menukeuze meer hoeven te maken, maar hun vraag direct kunnen inspreken. Dit zorgt ervoor dat zij snel bij de medewerker met de benodigde kennis uitkomen. En doordat we hierdoor beter weten welke vragen vaak gesteld worden, kunnen we informatie op de website verbeteren.
- Onderzoek 14038: In 2022 onderzoeken we wat de gevolgen zijn van het stoppen met telefoonnummer 14038. Mogelijk kunnen we hierdoor de toegankelijkheid van ons telefoniekanaal verbeteren.
- Poststukken: Het aantal binnengekomen poststukken daalt al jaren. Het aantal fysieke gescande en geregistreerde posttukken lag in 2020 en 2021 op ruim 9.500. Voor 2022 groeit dit tot ruim 10.000. Het aantal digitale geregistreerde poststukken lag in 2021 op 5.600 en gaat in 2022 richting 5.000. Voor 2023 verwachten we dat deze aantallen op hetzelfde niveau blijven.
- Digitaal contactformulier: Via het contactformulier op de website kunnen inwoners vragen indienen. Dat gebeurde in 2021 zo’n 10.800 keer (2020: 9450). Voor 2022 komt dit uit op ongeveer 10.000 keer. Dat verwachten we ook voor 2023.
- Sociale media: Via Twitter en WhatsApp kregen we in 2021 zo’n 25.700 vragen binnen (2020: 26.400 / 2018: 19.500). Zo’n aantal verwachten we ook voor 2022 en 2023.
Opgeteld zien we dat van alle geregistreerde klantcontacten in 2021 zo’n 87% digitaal verliep. In 2019 was dit 86% en in 2015 was dit nog maar 70%. Over de eerste helft van 2022 is de score 89%. We verwachten dat het percentage over geheel 2022 even hoog uitkomt. Voor 2023 komt het percentage ongeveer even hoog uit, of mogelijk een halve procent lager door de verwachte stijging van telefoontjes. Elke klacht is een tip
Het aantal klachten wijkt in 2022 niet opvallend af van voorgaande jaren. De aard van de klachten is divers, maar het gaat altijd over de manier waarop wij inwoners bejegenen. Klachten zijn daarmee een bron van informatie om onze dienstverlening te verbeteren. Dat geldt ook voor bezwaarschriften. Het aantal daarvan is licht gedaald. Kanttekening is dat de complexiteit van de bezwaarschriften toeneemt. Klachten
Tenminste 70% van de klachten willen we informeel afhandelen. Daarnaast behandelen we klachten zo vlot mogelijk. Dat doen we in ieder geval binnen de wettelijke termijn van 6 weken, en als dat nodig is verlengd met 4 weken. Het streven voor 2023 is om 90% van de klachten binnen 6 weken af te handelen en 40% van de klachten binnen 2 weken. Bezwaarschriften
Ook in 2023 handelen we bezwaarschriften zo vlot mogelijk af. We doen dat in ieder geval met naleving van de wettelijke behandeltermijnen. Tenminste 40% van de bezwaarschriften willen we op alternatieve wijze afhandelen. Dat doen we onder meer met premediation. Bij 90% van de bezwaarschriften die we met een hoorzitting afhandelen, willen we ambtelijk horen toepassen. Daarnaast willen we in 2023 een klanttevredenheidsonderzoek doen naar de behandeling van klachten en bezwaarschriften. De feedback van onze inwoners, ondernemers en organisaties gebruiken we vervolgens om onze dienstverlening beter aan te laten sluiten op de bestaande wensen. | 